如何提高成交率？別再叫業務「努力一點」，先檢查這7個環節

業績不好，主管／老闆最沒用的一句話就是：「大家再努力一點」

努力什麼？多打電話？多拜訪？多傳LINE？

業務有七個基本動作。業績不好，你要先看看哪個基本動作變形了，哪個環節沒有做到位，而不是只叫大家加油。

成交率是一個數字，它是由一連串的動作組成的。要知道成交率為什麼下滑，就得把這一連串動作拆開分析。

先講清楚前提：成交率不好，不一定是業務的問題

有時候不是業務動作變形，也不是銷售能力有問題，而是公司的研發力落後、產品力不夠、品牌力不足。這三項，都會影響業務能不能成交。

拿食品業來說，假設一樣是天然餅乾，你的效期只有20天，別人透過包裝改良、水分控制，經過驗證後，能做到40天、60天。客戶要考慮配送、上架時間、庫存和報廢風險，你要怎麼跟人家競爭？

這個差距，不是叫業務多打幾通電話就能補起來的。

所以，這篇先撇開公司的研發力、產品力、品牌力，以及其他後端條件，把討論範圍定在業務這邊的七個基本動作。先說清楚這個前提，才不會把所有問題都算在業務頭上。

1. 名單：你找的人對不對？

先看你的理想客戶輪廓，以及名單裡真正符合條件的比例。對方的產業、規模、用途、採購條件，適不適合你的產品？

名單方向就錯了，後面再努力，也很難得到你要的結果。

2. 接觸：你碰得到人嗎？

電話接通率、Email回覆率、LINE回覆率可以記錄，但你還得看實際接觸的是誰。

是總機、承辦窗口，還是能參與決策的人？聯絡方式對不對？時間合不合適？你有沒有問清楚這件事由哪個部門負責？這些才是接觸動作要檢查的內容。

3. 開場：對方願不願意繼續聽？

如果很多客戶很快就結束對話，要回頭檢查你實際說了什麼。

你有沒有把來意講清楚？有沒有讓對方知道這件事跟他有什麼關係？還是從頭到尾都在介紹自己，對方連插話的機會都沒有？

4. 需求：你問到真正的問題了嗎？

「請問您有沒有需求？」這不叫需求訪談。

用顧問式提問，把客戶的現況、問題、影響、在意的條件問清楚。誰做決定？什麼時候會啟動這個需求或專案？目前的做法有哪些地方不滿意？

收集足夠清晰的情報，你才知道下一步怎麼走。需求越模糊，提案越像猜題。

5. 提案：你講的是自己，還是客戶？

賺錢，是解決別人的問題，而非闡述自己的偉大。

很多簡報前15頁都在介紹公司多偉大。客戶不是來參觀你的校史館。

提案應該讓他看到：你理解他的問題，以及你的方案如何改變結果。

根據前面問到的需求，把問題收斂清楚：客戶現在面臨什麼狀況？我們哪個產品或方案能解決？實際怎麼執行？接下來需要測試、送樣，還是安排拜訪？這些才是客戶需要知道的事。

6. 報價：價值建立完成了嗎？

這裡也要先講商品屬性。不是每一種商品，都能靠業務多講幾句就跳脫價格競爭。

例如衛生紙，假設客戶比較的幾個產品，在柔軟度、吸水性、規格和使用感受上差異不大，都是滿足同樣的基本需求，他很自然就會比價格。

在產品同質、充分競爭的紅海市場，價格就是重要的競爭條件。你要談價格、數量和交易條件，而不是硬說客戶不懂價值。

要跳脫價格戰，還是得回到公司的研發力、產品力與品牌力。你的產品是不是更柔軟、更吸水、更舒適？環保表現有沒有差異？包裝、品牌形象，能不能讓客戶感受到不同？而且這些差異，是不是他在意的？

如果沒有這些條件做鋪墊，客戶看不出差別，最後就很容易只剩價格可以比。

當產品確實有客戶在意的價值，就要在正確的時間報價。價值鋪墊還沒有完成，價格先報出去，客戶看到的就只有價格。

報價不是把Excel寄出去就結束。誰看？怎麼決策？需要哪些資料？下一步是什麼？都要問清楚、安排好。

7. 追蹤：你有節奏，還是想到才追？

談完後，先把雙方的對話重點、需求、待確認事項和下一步整理成Email備忘，讓客戶收到信就能回想起來，你們已經談到哪裡。

後續追蹤與約訪，要看客戶的急迫度。正在推進的案件，可以依雙方約定每週聯絡；如果需求是明年才啟動，就問：「那我提前多久跟您聯繫比較恰當？」

把約定的時間、事項記進CRM或行事曆。不要只靠記憶，想到才追，也不要每次都只問「最近考慮得如何？」卻沒有處理前一次留下的問題。

從數字回頭拆解動作，才能找原因

數字呈現的是結果。你看到數字，還看不到背後用了多少人力、做了多少動作，也看不到哪些流程讓客戶放棄。

例如，部門營收一億兩千萬。光看這個數字，你能說出人均貢獻度嗎？不能，你至少還得知道投入多少人、計算的是哪段期間。

即使補上人數，算出平均每人營收，仍然不知道這筆業績背後需要多少拜訪、送樣、修改、跨部門協調，以及多少支援人力。不同案件耗費的資源，也可能完全不同。

Power BI、Salesforce或其他工具，可以整理數據、幫你看到結果的變化。但如果只坐在辦公室看報表，沒有回頭查實際動作，就不能把報表當成原因分析。

假設100筆名單只有20筆有效接觸，這個數字提醒你要查接觸過程。可是原因到底是名單不合適、電話資料錯誤、聯絡時間不對，還是找錯窗口？要看實際執行，才知道。

成交率也跟決策鏈、用戶體感與流程設計有關

除了業務動作，還要看客戶從產生興趣到完成購買，整條路順不順。

拿飯店官網訂房來說，假設別人只要四個步驟，你的網站卻要點十下、畫面跳轉十次。客戶有這個耐心嗎？他可能只是覺得你家網站難用，就去別家訂了。

這時候成交率下滑，你再叫業務努力一點，有用嗎？你要檢查的是訂房流程、操作體驗，以及客戶在哪一步放棄。

B2B也是一樣。窗口要給誰看？採購、使用部門和主管各自在意什麼？中間需要哪些資料、測試與核准？如果這條決策鏈沒有弄清楚，案件就可能一直卡在那裡。

成交率和業績，跟整體決策鏈、用戶體感與流程設計都有很大的關係。不能只看最後一個數字，就認定是業務不夠努力。

老張的結論

成交率不好，先分清楚：是公司的研發力、產品力、品牌力有差距？是業務的基本動作變形？還是客戶的決策、購買流程太難走？

數字可以提醒你結果變了，但原因要回到現場，拆開動作、檢查資源投入，走一次客戶實際經歷的流程。

不要只跟業務說「再努力一點」。你要說清楚，哪個動作需要改、哪個問題需要公司一起解決。